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#About us
一、督導駐站單位提昇服務標準：
1. 提昇行李通關時間：
訂定旅客行李通關所需時間服務指標為第一件行李須於航機抵達後十二分鐘送達行李轉盤；本站每月抽查三十班飛機之達成程度，以維服務標準。
2. 提昇航廈商業服務設施水準：
每月查核航站內餐飲店及商店，查核項目包括價格、衛生及工作紀律等。
3. 執行「航空器及航空人員證照查驗辦法」：
為維護花蓮航空站飛航安全，確認執行飛航作業之航空器及航空人員持有各項有效證書、執照及各類清單，特訂定本辦法。
由本站航務組值班席負責查驗，採定期抽檢，每日抽檢航空器至少一架、航空人員至少二人。
查驗之各類證書、執照如有逾期或冒用等不符規定情況，應立即陳報民航局標準組，並令其停止執行任務。
4. 執行「花蓮航空站執行飛航作業人員酒精含量抽測辦法」：
為維護花蓮航空站飛航安全，提升飛航品質，避免飛航人員因酒後執行飛航相關作業影響安全，特訂定酒精含量抽測辦法。
實施對象：國籍航空公司之飛航組員、客艙組員、簽派員、維護人員及地勤作業人員等相關飛航作業人員。
航務組選定被抽測人員後，以電話通知被抽測人到值班櫃檯執行酒精測試；若選定對象為飛航組員或客艙組員，應於被選定之班機離場前一小時，通知所屬航空公司航務中心，請其轉知被抽測人到航務組執行酒精測試作業，以免影響其飛行任務。
5. 執行「花蓮航空站管制區地面裝備車輛駕駛一般規則」：
為維護花蓮航空站停機坪作業秩序，確保航機人員與車輛裝備之地面安全，特訂定本規定。
二、自我提昇服務標準：
1. 訂有身心障礙者標準運輸服務流程：
訂定航空公司及航站服務台服務對身心障礙之標準運輸服務模式及流程，於2樓離境大廳入口設置2座愛心鈴、航空公司櫃台設置愛心鈴專用鈴櫃檯，並設置導盲系統：導盲磚、電梯點字、專人服務、無障礙網頁（2A）。
2. 訂有民眾反映意見處理標準：
本站於航站大廈大廳、內候機室及到站出口區共設置6處「局長信箱」，提供民眾向本站詢問或建議之管道，本站對於民眾詢問或建議事項均以正式公函回覆。
3. 訂定旅客滿意度調查計畫：
本站每月辦理旅客滿意度調查，並配合民航局於每年六月辦理旅客滿意度調查，對建議事項並追蹤管制。
4. 執行巡查場站作業：
本站每日派員巡查航廈公共區域設施、離到站電子看板、播音系統、門禁系統、盥洗室、電燈及候機室等相關設施，如發現航站設施有缺失，即請相關單位改善。
5. 為提升為民服務案件之辦理績效，訂定處理時效標準：
1．最速件：隨到隨辦。速件：3天。普通件：6天。
2．人民申請案件：一般案件7天。民意代表轉陳案件5天。
3．人民陳情案件：一般案件1個月。民意代表轉陳案件2週。
6. 二樓出境大廳設有服務台，提供蒞站旅客諮詢服務
（電話：03-8210768，時間：07：00－21：30），
本站服務台亦屬全功能櫃台、採單一窗口方式提供服務，提昇無障礙服務品質。
7. 一樓到站出口設旅遊服務中心
（電話：03-8210625，時間：08：00－21：30），
由花蓮縣政府觀光局派員服務，提供觀光旅遊資訊。
8. 適時更新本站廁所設施及持續維持整潔，於92年獲花蓮縣政府環保局評選為優良公廁。
9. 本站服務台服務人員每日巡場3次（早、中、晚），主動提供便利、貼心的協助服務，遇有狀況立即通報處理。
10. 建置花蓮航空站航空噪音防制暨機場回饋金網頁：
本站提供航空噪音補助及回饋金發放之規範、流程、相關法規及相關經費補助規定，以方便民眾上網查詢。
11. 訂有「花蓮航空站航空器緊急搶救作業程序」：
為使民用航空器於飛航途中或降落時遭遇緊急狀況，機場有關單位密切配合執行應變任務，台北國際航空站航務組能於最短時間內掌握航情資料、立即通報並協調各相關救助單位以統籌人力、機具及裝備，迅速有序的執行並完成緊急應變任務，以消弭或降低航空器及搭載人員之損傷。任何航空器於飛航途中因遭遇機械故障、火警、嚴重亂流、雷擊、或因突發性急(重)傷病患等狀況，而需緊降落本場或降落時發生意外者皆適用之。
12. 訂有「花蓮航空站民用航空器被劫機以外之場面應變措施」：
本站配合相關單位，提供必要支援與設施，迅速有效處理民用航空器劫機事件，以維護飛航及地面安全，並維持機場正常營運。
13. 花蓮航空站防颱措施：
為預防及減低颱風所造成之災害，協調各單位通力合作集中人力、機具適時搶救，使災害減至最低，進而維持機場正常運作。
14. 設有航空噪音防制改善執行小組：
為改善台北花蓮機場航空噪音對機場周圍地區所產生之影響，本站於八十九年九月成立「花蓮航空站航空噪音改善執行小組」；積極進行相關噪音防制設施補助工作，以維機場周圍地區居民及學生生活與求知的權利，促使機場及週遭環境達到共存共榮的願景。
15. 設有機場回饋金管理執行小組：
依據機場回饋金分配及使用辦法，本站設置「花蓮航空站花蓮機場回饋金管理執行小組」負責辦理回饋金之收支、運用與管理。上開回饋金係每年自花蓮機場所徵收場站降落費中提撥百分之八，並以專款專用為原則，用於機場周圍地區進行回饋工作，以維護民眾權益。
16. 結合民間或機關團體應變突發事件：
簽訂軍民消防救護支援協定，與國軍花蓮總醫院、佛教慈濟醫院、行政院花蓮醫院、基督教門諾醫院等訂有醫療支援協議書。